Bussiness Relations Management (BRM) dan Service Level Management (SLM)
BRM (Bussiness Relationship Management)
1.
Ruang Lingkup
Bussiness
relationship management atau manajemen hubungan bisnis ini suatuhubungan antara
manajemen dan bisnis yang tersidiri dari pengetahuan,keterampilan, dan perilaku
(atau kompetensi) yang membina hubungan yangproduktif antara organisasi jasa
(misalnya Sumber Daya Manusia, teknologi-informasi , departemen keuangan, atau
penyedia eksternal) dan mitra bisnismereka.
BRM adalah ruang
lingkup yang lebih besar daripada penghubung yang sejalan kepentingan bisnis
dengan TI penyerahan. Dalam manajemen hubungan bisnis memiliki ruang lingkup
yang berfokus pada penyelarasan pelanggan tujuan dengan kegiatan penyedia
layanan TI, yaitu, semua interaksi bahwa penyedia layanan memiliki dengan
pelanggan. pengetahuan, keterampilan, dan perilaku(taukompetensi) yang membina
hubungan yang produktif antara organisasi jasa.
2. Maksud dan Tujuan
Manajemen hubungan
bisnis (Business Relationship Management) adalah pendekatan formal untuk
pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar usaha yang terkait
dengan jaringan bisnis. Dan memiliki
tujuan yaitu antara lain perluasan penjualan ntuk barang-barang yang tidak
mudah rusak perlu perluasan penjualan (market area).Misalnya barang-barang
kerajinan tangan. Serta ntuk memahami kebutuhanpelanggan bisnis dan untuk
memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut.
3. Prinsip Umum
Pengukuran dan Analisis
Tujuan BRM mengharuskan konsep-konsep dan
prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur. seseorang harus mampu mengidentifikasi
hubungan bisnis seperti mereka mengukur dalam hal seperti kuantitas atau
durasi. Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yangmemerlukan partisipasi dari
peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan adalah
diskrit dan terukur.
- Reputasi dan
Kepercayaan
Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur
reputasi dan kepercayaan.Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya,
memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan
mengurangi gesekan dalam proses bisnis. Tidak adanya kepercayaan akan
menyebabkan hubungan bisnis untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan
memungkinkan resolusi konflik.
- Batas
Model BRM harus
menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam kontinum yang lebih besar dari
hubungan interpersonal. Model harus membantu menentukan batas-batas yang
mengoptimalkan efektifitas sementara mendukung tata kelola yang baik.
- Pertukaran dan Timbal Balik
Model BRM
pertukaran dan timbal balik harus memperluas dimensi tradisional untuk tidak
hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan
reputasi.
Contoh Kasus
Saya akan memberikan contoh kasus ini dengan membuat cerita. Contoh ada
sebuah bank yang bernama Country bank yang beranggotakan John (C.E.O), David (C.T.O),
Chris (B.R.M). Tugas yang dilaksanakan oleh John selaku C.E.O Bank Country
adalah untuk meningkatkan profit Bank, mengurangi biaya produksi maupun
layanan, serta memberikan layanan yang mumpuni untuk kostumernya. Dia percaya
bahwa dengan bantuan teknologi ia bisa mencapai tujuannya. Maka dari itu dia mempekerjakan
seseorang yang ahli dalam bidang layanan TI. David adalah orang yang John pilih
sebagai C.T.O perusahaan. Karena David merupakan sesorang yang ahli dalam
hal-hal yang sifatnya technical, maka
kedua orang tersebut-John dan David membutuhkan seseorang yang dapat
mentranslate kan Bussiness Goals ke
dalam Technical Requirements. Maka
dari itu, Chris selaku B.R.M adalah yang bertanggung jawab untuk mentranslate
kan Bussiness Goals ke dalam Technical Requirements.
SLM (Service Level
Management)
Layanan Manajemen tingkat (SLM) untuk memastikan bahwa
layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi
persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk
memastikan bahwa tingkat layanan negogiasi dan setuju dengan pelanggan dan
semua layanan disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui yang
didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah disepakati.
Service level Management merupakan salah satu proses
vital yang memiliki peran utama sebagai
sarana penghubung antara penyedia
layanan TI dengan pelanggan dan
penggunanya dalam mencapai kesepakatan tingkat layanan baik berupa
kontrak maupun pelaksanaannya
Contoh Kasus
Pupuk
Indonesia membutuhkan dasar pengetahuan terlebih dahulu untuk menyelesaikan
masalah yang ada terkait dengan SAP. Sehingga, untuk mengantisipasi masalah
yang sulit diselesaikan, Pupuk Indonesia membutuhkan sistem help desk, yang
kemudian berfungsi untuk menghasilkan knowledge base apabila terdapat masalah
yang berulang. Help desk merupakan penyedia layanan yang baik terkait request
fullfilment, incident management, problem management serta access management,
help desk juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua keluhan dari
konsumen dapat diselesaikan secara tepat waktu sesuai dengan perjanjian tanpa
harus kehilangan tiket (help desk ticket) keluhan tertentu.
Konklusi
Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya
diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan Service Level Management (SLM).
Kedua proses mementingkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan
memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM
adalah pada menjalin perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan
dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini
terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima.
Sumber
Comments
Post a Comment